سبب احتياج العلامات التجارية إلى قاعدة معرفية في عام 2020

لقد استخدمت منتجات Adobe مثل InDesign و Photoshop لسنوات. ومع ذلك ، فأنا لست خبيرًا في التكنولوجيا منذ آلاف السنين.

لذا ، ماذا أفعل عندما أواجه مشكلات لا محالة؟ حسنًا ، أذهب إلى قاعدة معارف Adobe.

عمليتي ليست فريدة. في الواقع ، تعد قاعدة المعرفة مكونًا ضروريًا لفريق خدمة العملاء الخاص بك. إنها ليست مفيدة للعملاء فحسب ، بل يمكن لفريق الخدمة الخاص بك الحصول على الطلبات بشكل أسرع من خلال الرجوع إلى مقالات المساعدة. بالإضافة إلى ذلك ، سيكون لدى فريقك طلبات أقل مع قاعدة معرفية.

كيف أعرف هذا؟

حسنًا ، أدناه لقد جمعت أهم الإحصائيات التي توضح سبب حاجة العلامات التجارية إلى امتلاك قاعدة معرفية في هذا اليوم وهذا العصر.

إحصائيات قاعدة المعارف

1. يفضل العملاء قواعد المعرفة على جميع قنوات الخدمة الذاتية الأخرى. ( Forrester)

2 . 84 في المائة من جيل الألفية يستخدمون محرك بحث للعثور على إجابات قبل إجراء مكالمة للحصول على خدمة العملاء. (قوة المبيعات)

3. 16 في المائة من العملاء يقولون إنه يجب على الشركات تحسين وظائف البحث وقابلية استخدام موقع الويب ( أوراكل )

4. 24 في المائة من العملاء يفضلون الخدمة الذاتية على الاتصال البشري ( فوربس )

5. 85 في المائة من العملاء سيستخدمون قاعدة المعرفة عبر الإنترنت إذا كانت متوفرة ومصممة حسب احتياجاتهم ( وسائل التواصل الاجتماعي اليوم )

6. 40٪ من المنظمات التي تقدم خيارات الخدمة الذاتية عبر الإنترنت أو الهاتف المحمول لاحظت زيادة في حركة المرور على الموقع وانخفاض في الاستفسارات الهاتفية. ( مجلة CRM )

7. 55٪ من العملاء يفضلون استخدام موقع الشركة للحصول على إجابات لأسئلتهم بدلاً من استخدام الهاتف أو البريد الإلكتروني. ( Forrester )

8. على 50٪ من العملاء يعتقدون أنه من المهم حل مشكلات المنتج بأنفسهم بدلاً من الاعتماد على خدمة العملاء. ( زينديسك )

9. 50٪ يقولون أن سهولة الوصول إلى المعلومات والدعم يمكن أن تجعلهم يقعون في حب العلامة التجارية. (الآن)

05. ببساطة ، يمكن أن يؤدي تحسين قسم المساعدة إلى تقليل عدد المكالمات بنسبة 5 بالمائة ( Harvard Business Review )

03. بواسطة 2020، 81 ستتم إدارة النسبة المئوية للعلاقة بين العميل والشركة بدون أي تفاعل بشري ( HubSpot )

10. انخفض استخدام الهاتف لخدمة العملاء على مدار السنوات الست الماضية ، حيث اختار العملاء التعامل مع الدعم عبر الخدمة الذاتية أكثر فأكثر. ( فورستر )

13. في 2012 ، 53 استخدم٪ من البالغين في الولايات المتحدة الأسئلة الشائعة أو قاعدة المعرفة على موقع الشركة على الإنترنت. اعتبارا من 2015 ، ارتفع هذا الرقم إلى 81٪. ( فورستر )

12. 53٪ من العملاء يفضلون الخدمة الذاتية على التحدث إلى ممثل الشركة. ( سوبر أوفيس )

13. بواسطة 2021، 13٪ من جميع تفاعلات خدمة العملاء سيتم التعامل معها بالكامل بواسطة الذكاء الاصطناعي ، بزيادة قدرها ٪ من عند 2012 ( جارتنر )

إذا كانت هذه الإحصائيات قد ألهمتك لإنشاء قاعدة معرفية خاصة بك ، فاقرأ عن كيفية الإنشاء وإدارة قاعدة معرفية .