كيفية تطوير إستراتيجية خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

أحيانًا عندما أتصفح وسائل التواصل الاجتماعي ، سأرى تعليقًا من شخص يسأل الشركة عن طلبها.

أحيانًا ، إذا أنا على Twitter ، حتى أنني سأرى الشكاوى وطلبات العملاء.

مع تطور وسائل التواصل الاجتماعي ، تطور دعم العملاء معها. الآن ، لا يتحدث اختصاصيو دعم العملاء على الهواتف أو يجيبون على رسائل البريد الإلكتروني فقط. إنهم يردون أيضًا على التعليقات والمنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي.

إذا كنت عضوًا في فريق خدمة العملاء ، فمن المهم أن يكون لديك إستراتيجية مطبقة لهذه الأنواع من التعليقات أو الشكاوى.

أدناه ، دعونا نتعلم من فريق دعم العملاء لأكبر الشركات وأحسنها خدمات حول كيفية تطوير استراتيجية خدمة العملاء لوسائل التواصل الاجتماعي.

ندرك أن خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ستبدو مختلفة. الاتصال هو المفتاح. تأكد من وجود خطة A و B و C و D. القيادة بالتعاطف والتفاهم. السعي لتحقيق النمو. اعترف بكل عملائك ، حتى الغاضبين منهم. 1. ندرك أن خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ستبدو مختلفة. إذا كنت تطور استراتيجية خدمة العملاء بالنسبة لوسائل الإعلام الاجتماعية ، من المهم أن تتذكر أنها تبدو مختلفة قليلاً عن مركز الاتصال النموذجي الخاص بك.

تقول إيما أوج ، كبيرة اختصاصي دعم العملاء في HubSpot ، ” دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي يعني أن العالم يشاهدك. سيبدو التفاعل الأولي مختلفًا قليلاً عما إذا كنت قادرًا على القفز في محادثة 1: 1 أو مكالمة هاتفية ، ولكن يجب ألا تتأثر جودة الدعم بهذا العامل. ”

إذن ، ما الذي ستفعله بشكل مختلف؟ للبدء ، ستحتاج إلى الموافقة على طلب العميل علنًا ، ولكن بعد ذلك قم بدعوة هذا العميل لمواصلة محادثة خاصة.

يقول Ogg ، “إذا كنت بحاجة إلى اسأل العميل عن بريده الإلكتروني ورقم حسابه عبر تغريدة أو في تعليق عام ، تأكد من تقديم موقع له لإرسال هذه المعلومات إليك بشكل خاص و “متابعته” فورًا حتى يتمكن من القيام بذلك. هذا إقرار لطلب العميل / سؤاله علنًا ويسمح لتفاعل الدعم بالاستمرار في موقع 1: 1 حيث يمكنك الحصول على المعلومات الضرورية والخاصة التي من المحتمل أن تكون مطلوبة لمزيد من التحقيق أو الوصول إلى حل. ”

2. الاتصال هو المفتاح. يعتمد تطوير أي استراتيجية لخدمة العملاء على الاتصال. ومع ذلك ، هذا صحيح بشكل خاص عند العمل على وسائل التواصل الاجتماعي.

تقول كريستينا أيلو ، أخصائية دعم العملاء في HubSpot ، “من المهم أن يكون لديك الحوار والشفافية حتى يشعر كل من العملاء وأعضاء الفريق على حد سواء بأنهم جزء من فريق أكبر. من المهم أن يشعر الجميع وكأنهم في نفس الصفحة. ”

هذا مهم لأنه يقر بأن الجميع في نفس الفريق. نريد جميعًا أن يكون العميل سعيدًا وأن يشعر بالفهم والاستماع. لا يجب أن تكون العلاقة بين فريقك وعملائك علاقة قتالية ، بل علاقة تعاونية.

3. تأكد من أن لديك خطة A و B و C و D. عندما من خلال العمل على دعم عملاء وسائل التواصل الاجتماعي ، من الضروري أن يكون لديك العديد من الخطط المختلفة للطلبات المختلفة. هذا صحيح بشكل خاص إذا كان هناك موقف حرج.

ينصح أيلو ، “يمكن أن تتغير الأشياء عند سقوط قبعة ، وأحيانًا يمكن أن يؤدي ذلك إلى حدوث فوضى. تأكد دائمًا للحصول على أكثر من خطة احتياطية واحدة. فقط لأن شيئًا ما تم كسره وكان غير متوقع لا يعني أنك بحاجة إلى البقاء في حالة ذهول. اعمل مع فريقك للحصول على خطوات وخطط لأي مناسبة أو موقف. سيسمح لك ذلك بإلغاء التصعيد سيناريوهات مختلفة بسرعة. ”

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تتضمن جميع خططك اتصالات واضحة وموجزة بين فريقك وعملائك.

4. القيادة بالتعاطف والتفاهم. دعم العملاء هو كل شيء عن التعاطف والتفاهم. لا يختلف دعم وسائل التواصل الاجتماعي.

“حاول دائمًا مقابلة عملائك أينما كانوا. سواء كانوا من ذوي الخبرة أو أنه يومهم الأول في العمل مع شركتك ، اعمل لفهم من أين بدأوا وكيف يمكنك دعمهم على أفضل وجه ، “يوصي Aiello.

” كما أن القيادة مع التعاطف تذكر العملاء أيضًا بوجود شخص آخر على الآخر جانب الكمبيوتر. يمكن أن يستغرق تفاعلًا اجتماعيًا شديد البرودة ومنفصلًا ويحوله إلى لحظة إنسانية للغاية “.

بينما قد يكون من الصعب تواصل مع عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي ، من المهم بالنسبة لهم أن يفهموا أنهم يتحدثون إلى إنسان آخر على الجانب الآخر من الشاشة.

5. السعي لتحقيق النمو. تتطور استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي وتكتيكاتها دائمًا. بصفتك متخصصًا في دعم العملاء ، من المهم أن تدرك أن خططك قد تحتاج إلى التغيير والتطور مع الزمن.

“الاستراتيجيات التي تم إنشاؤها وتنفيذها اليوم قد لا تكون ذات صلة بعد عام من الآن. كن منفتحًا للنمو والتوسع وتحدي فريقك للعمل خارج منطقة الراحة الخاصة بهم. مهما كانت الحالة ، اسعَ لتحقيق النمو “، كما يقول أيلو.

على سبيل المثال ، قد يعني هذا أن فريق دعم العملاء الخاص بك يتلقى تدريبًا مستمرًا على العديد من منصات الوسائط الاجتماعية والميزات الجديدة عند طرحها. إذا كان فريقك يتعلم دائمًا عن وسائل التواصل الاجتماعي ، فستكون استراتيجيتك أسهل في التطوير. 6. اعترف بكل عملائك ، حتى الغاضبين منهم. عملاؤك هم أهم الأشخاص في شركتك. هم الذين يحافظون على نمو شركتك.

بشكل عام ، يجب أن تعترف دائمًا بعملائك. ولكن على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن الأمر أكثر أهمية.

“أعلم أنه قد يكون أمرًا شاقًا ويصعب الاستجابة لعميل مستاء تمامًا. لا تخجل بعيدًا عن هؤلاء العملاء. في بعض الأحيان ، هذه هي الحالات التي نتعلم منها أكثر من غيرها “، كما يقول أيلو. “تفاعل مع عملائك الغاضبين ، واستمع إليهم ، واطرح عليهم الأسئلة ، وحاول أن تفهم سبب الألم لديهم. ساعدهم على فهم أنك جميعًا في نفس الفريق وأن نجاحهم في النهاية هو نجاحك.”

إن إنشاء إستراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي لفريق الدعم الخاص بك يدور حول التواصل والتحدث مع عملائك. إذا كانوا مستائين ، فتعاطف. إذا كانوا بحاجة إلى معالجة مشكلة ، فقم بمعالجتها. تلعب وسائل التواصل الاجتماعي دورًا مهمًا في خدمة العملاء ، لذلك من المهم أن يكون لديك خطة جاهزة لردودك.