كيفية استخدام بطاقة الأداء لتُخرِج الأفضل من فريق خدمة العملاء خاصتك

بصفتك مدير دعم ، فإن إنشاء التناسق والحفاظ عليه من ممثليك هو من صميم عملك.

أنت بحاجة إلى ممثليك من خدمة العملاء  باستمرار للحافظ على صوت شركتك ورسائلها لعملائها. عليهم دائمًا أن يجلبوا الإيجابية والمهنية في تعاملاتهم مع العملاء. وتريد منهم معالجة الخطوات الرئيسية لتقدم ثابت عند التعامل مع جميع استفسارات خدمتهم.

ليس من السهل الحفاظ على نوع المساءلة والهيكل الضروريين لتحقيق كل ذلك بنفسك. ولكن هناك أدوات معينة تحت تصرفك لمساعدتك في الوصول إلى هناك.

يُعرف أحد هذه الموارد ببطاقة أداء خدمة العملاء ، ويمكن أن تساعدك في توجيهك بشكل أفضل الممثلين من خلال تحديد التوقعات بوضوح وتقديم توصيات قابلة للتنفيذ.

دعونا نلقي نظرة أكثر تعمقًا على المفهوم ، ونموذج لما قد يبدو عليه المرء ، ودليل كيف يمكنك تنفيذ وتنقيح واحد خاص بك.

ما هي بطاقة قياس أداء خدمة العملاء؟

بطاقة قياس أداء خدمة العملاء هي مستند يستخدمه قسم الخدمة لتتبع أداء مندوبيها. البطاقة هي في الأساس قائمة تحقق من الأسئلة ، تغطي النقاط الحرجة والإجراءات التي يجب على مندوبي الخدمة تغطيتها أو معالجتها أو المشاركة فيها أثناء تفاعلات العملاء.

تفاصيل ج تختلف بطاقات أداء خدمة العملاء من شركة إلى أخرى ، ولكنها تغطي بشكل عام الإجراءات والمراحل والمباني المماثلة بشكل أساسي. وفي كثير من الحالات – إن لم يكن معظمها – يتم استخدامها لقياس مدى نجاح استفسارات الخدمة عبر الهاتف.

عادةً ، ستقوم بطاقة أداء خدمة العملاء بتتبع التقدم من التفاعل. سيتضمن معظمها أسئلة تتعلق بالمقدمات ، والتعاطف ، والنبرة ، وآداب السلوك ، ومهارات الممثلين في حل المشكلات ، والمتابعة. بطاقات أداء خدمة العملاء ، ستختلف الأسئلة التي تستخدمها الشركات في النهاية بناءً على تفضيلاتهم وبروتوكولاتهم المحددة.

على سبيل المثال ، من المتوقع أن يلتزم المندوبون في بعض الشركات بنصوص صارمة أو هياكل الاتصال ، لذلك قد يتم تصميم الأسئلة الموجودة في بطاقة قياس الأداء الخاصة بشركتهم لمساعدة هؤلاء المندوبين على العمل من خلال تلك الأنواع من الخطوات المعمول بها بشكل وثيق وسهل. قد يركز الآخرون أكثر على عوامل مثل سلوك المندوب ونبرته واحترافه.

نموذج بطاقة أداء خدمة العملاء هذه بعض الأسئلة التي يجب أن تضعها على الأقل في الاعتبار في بطاقة أداء خدمة العملاء ، ولكن هذا ليس هو قائمة نهائية بالمكونات المحتملة التي يمكنك دمجها. من المحتمل أن تقوم بهيكلة مختلفة وتتضمن بعض المحتوى الأكثر ارتباطًا بعملياتك.

هل عرف المندوب عن نفسه؟ هل ذكر المندوب أنه تم تسجيل المكالمة؟ هل طلب المندوب اسم العميل؟ هل شكر المندوب العميل على اتصاله؟ هل طلب المندوب معلومات الحساب المناسبة واستلمها؟ هل وصل المندوب إلى حساب العميل بناءً على تلك المعلومات؟ هل أكد المندوب هذه المعلومات مع العميل؟ هل قام مندوب الاتصال بمعلومات الاتصال في حالة قطع الاتصال؟ الاقتراب من المشكلة هل المندوب هادئ ومهني عند مخاطبة العميل؟ هل كان المندوب مرتبطًا عند مخاطبة العميل؟ هل أظهر الممثل تعاطفًا أثناء المكالمة؟ هل مندوب استمع وفهم وأعد صياغة المشكلة بشكل فعال للعميل؟ وضع العملاء قيد الانتظار هل طلب المندوب واستلم إذن العميل لتعليقها؟ هل قام المندوب بإبقائها معلقة لفترة مناسبة من الوقت؟ هل تحقق المندوب مع العميل إذا استغرق الحجز وقتًا أطول من المتوقع؟ حل المشكلة هل قدم المندوب حلاً صحيحًا وشاملاً لهذه المشكلة؟ هل كان مندوب حل دقيق بما فيه الكفاية؟ هل كان حل المندوب واضحًا وسهل الفهم؟ هل كان العميل راضيًا عن حل مندوب؟ هل حافظ الممثل على موقف إيجابي طوال المكالمة؟ هل قام المندوب بحل المشكلة في إطار زمني معقول؟ الإغلاق والمتابعة هل قام المندوب بتحديث CRM بالمعلومات التي تم جمعها في المكالمة؟ هل سأل المندوب عما إذا كانت الخدمة التي قدموها تتماشى مع معايير العميل؟ هل سأل المندوب عن أي أسئلة أخرى؟ هل شكر المندوب العميل على اتصاله؟ إذا لزم الأمر ، هل حدد المندوب موعد متابعة مع العميل؟ هل طلب المندوب تعليقات ما بعد المكالمة من العميل؟ هل قام المندوب بالمتابعة مع العميل خلال إطار زمني مناسب؟ تنفيذ وصقل عميلك بطاقة أداء الخدمة ربما لن يحدث التثبيت في بطاقة أداء خدمة العملاء التي تناسب عملك في المحاولة الأولى . يتطلب الأمر فهمًا شاملاً لثقافة خدمتك الشاملة واستراتيجيتك ورسائلك.

وحتى بعد حصولك على كل ذلك ، سيستغرق الأمر بعض التجربة والخطأ من قبل يمكنك وضع قائمة شاملة من الأسئلة لتغطية أي عقبات محتملة يمكن أن تقوض عمليات خدمة العملاء الخاصة بك.

الصبر والمثابرة هما المفتاح عند إنشاء وتنفيذ خدمة العملاء بطاقة قياس الأداء التي يمكن أن تساعدك على التعامل مع الأجزاء الأكثر صعوبة في جهود الدعم. بمجرد أن يكون لديك مجموعة من الأسئلة في مكانها الصحيح ، قم بتنفيذ بطاقة الأداء الخاصة بك بشكل منطقي.

قم بدمج بطاقة الأداء الخاصة بك مؤقتًا ، لتبدأ. لا تضعه على الفور كمعيار صارم وسريع ونهائي لجميع الممثلين. امنح التكرار الأول للبطاقة بعض المساحة للعب. انظر كيف يستجيب ممثلوك ، سواء كان يغطي جميع القواعد التي تريد أن يعالجها ، وما إذا كان قد بدأ في إحداث أي فرق.

إذا لاحظت أن هناك المزيد ” ترغب في تضمين بطاقتك أو ترغب بعض الدهون في إزالتها ومراجعتها ومنحها مرة أخرى.

في النهاية ، تعد بطاقة أداء خدمة العملاء وسيلة يمكنك إضافة درجة أخرى من المساءلة والتماسك لعمليات الدعم الخاصة بك. إنه يوفر فرصة لتأكيد معايير وتوقعات القسم الخاص بك أثناء توجيه المندوبين من خلال تفاعلهم مع العملاء.

لا يوجد معيار قابل للتطبيق عالميًا يعمل مع كل شركة. ومع ذلك ، إذا كنت تأخذ الوقت الكافي لفحص عمليات الدعم بدقة وتحديد الشكل الذي تريد أن يبدو عليه متوسط ​​تفاعلات العملاء ، فستتمكن من تجميع بطاقة أداء تعمل على تشديد جهود الدعم لديك وتحافظ على ممثليك أصابع قدميهم.