كيف تتغلب على إعتراضات العميل على الشراء فى 7 خطوات

اعتراضات العملاء على الشراء. إنني أعشق هذه العبارة؛ وذلك لأن التغلب على هذه الاعتراضات هو الاختبار الحقيقي الذي يواجهه مندوب المبيعات. إن العميل لا يرفض الشراء بشكل قاطع، لكنه يقول ليس الأن. وقد يشير اعتراض العميل إلى اهتمامه بالعرض.

لكن يا ترى ما هي أفضل طريقة للتغلب على اعتراضات العملاء؟

عزیزی مندوب المبيعات، عليك تبني شعار “كن مستعدا وجاهزا” وحيث إن معظم مندوبي المبيعات غير جاهزين، فإن هذا المقال يحتوي على أفضل طريقة للتغلب على الاعتراضات.

أولا دعونا نعرف لماذا يعترض العملاء على شراء منتج أو خدمة ما:

  • لوجود بعض الشكوك أو الأسئلة التي تحتاج إلى الإجابات في ذهن العميل.
  • أحيانا يسببها مندوب المبيعات نفسه لأن العميل يريد الشراء أو مهتم به لكنه يحتاج إلى المزيد من التوضيح.
  • أو الحصول على صفقة أفضل أو أنه لابد أن يحصل على موافقة طرف ثالث لإتمام هذه الصفقة
  • أو ببساطة العميل لا يريد الشراء.

إنني أضمن لك أن نواجه الاعتراضات ونتغلب عليها ولكنك أيضا يجب عليك إن …

  • تصنف المشترى جيدا.
  • تعرف هل هو صاحب القرار؟ وهل بإمكانه الشراء؟ وما هو مدى احتياجه واهتمامه بالمنتج.
  • تشعره باحتياجه لهذا المنتج.
  • تبين جسور المودة بينك وبينه وتبن جدارا من المصداقية والثقة بينكما.
  • تقدم عرضاً قوياً.
  • تتوقع اعتراضات العميل أثناء تقديم العرض وتتغلب عليها قبل أن يفصح عنها العميل.

هناك سبع خطوات للتعرف على اعتراضات العملاء الحقيقية ومن ثم التغلب عليها:

1. استمع جيدا للاعتراض الذي طرحه عميلك… حدد ما إذا كان هذا الاعتراض اعتراضا حقيقيا أم أنه حيلة وحسب، فإن كان هذا الاعتراض حقيقيا فإن العميل سيكرره كثيرا في حديثه؛ لذا قدم لعميلك الفرصة للإفصاح عن اعتراضه ومناقشته فيه.

اتفق مع عميلك في البداية، بصرف النظر عن اعتراضه ؛ فهذا من شأنه أن يتيح لك الفرصة لتختلف معه بلباقة وكياسة دون أن يتطور الأمر إلى خلاف إن كنت متأكدا أن اعتراضه هذا ما هو إلا حيلة منه، حينئذ عليك أن تستحثه للاعتراف باعتراضه الحقيقي، وإلا فلن تستطيع مواصلة تقديم عرضك لمنتجك. وإن تأكدت أن هذا الاعتراض حيلة منه، أو كنت تريد المزيد من التوضيح، فلتجرب استخدام العبارات الاستهلالية التالية كي تصل إلى الحقيقة:

  • ألا تعني……..؟
  • إذن، أنت تقول …. لكنني أعتقد أنك تعني شيئا آخر .
  • عادة، عندما يقول لى عملائي ما تقوله هذا، أعرف من خبرتي أنهم يعترضون على السعر، فهل هذا ينطبق عليك؟

2. عليك أن تحدد ما إذا كان هذا الاعتراض هو الاعتراض الحقيقي الوحيد أم لا… لذا فلتسأل عميلك عما إذا كان هذا هو السبب الوحيد الذي يجعله يرفض الشراء من شركتك أم أن هناك أسباب أخرى بجانب السبب الأول المفصح عنه.

3. تأكد من هذا مرة أخرى … أعد صياغة سؤالك مرة أخرى لتطرح نفس النقطة للمرة الثانية: “بكلمات أخرى، فلولا وجود ، لكنت ستشترى هذه الخدمة مني. فهل هذا صحيح، يا سيد كذا؟”.

4. حدد اعتراض العميل حتى تتوصل إلى إبرام الصفقة… أطرح على عميلك سؤالا بطريقة تنطوي على إجابة هذا السؤال، مثلا: “إذن، إن استطعت أن أبرهن لك أنك تستطيع الاعتماد على…..” أو “إن استطعت أن أقدم لك شروطا طويلة الأجل ….” أو “إن استطعت أن أبين لك النظام في بيئة العمل، فهل هذا سيكون كافيا لأن تخذ القرار أو بشكل أخر، “… هل هذا يجعلني من المرشحين للعمل معك ؟

5. أجب عن اعتراض العميل بطريقة تحل له مشكلته ولا نهائيا … وبطريقة تجبر العميل على الموافقة، ولتستخدم كل ما تملك من أدوات في هذا الموقف، وان كانت لديك أوراق رابحة قلتلعب بها الآن مثل (شهادة من عملائك، أو مخطط مقارنة بينك وبين منافسيك، أو صفقة قريبة الشبه فيما يتعلق بالسعر أو التوقيت).

تناس سعر المنتج – لكن أظهر له تكلفة المنتج وقيمته وعدد له صفاته وبرهن له فوائده. وأعلم أنك إن لم تستطع الرد على سؤال العميل بطريقة متميزة أو تجعلك مختلفا عن الآخرين فلن تحقق هذه الصفقة أبدا.

إن درابتك بالمنتج وقدرتك على الإبداع واستخدامك لأدوات المبيعات وثقتك بنفسك وقدرتك على التواصل مع الآخرين تجتمع في هذه الخطوة ما؛ لذا فلابد أن تجمع بين أسلوبك في العرض وثقتك بنفسك وأمانتك وايمانك الراسخ بأنك قادر على أن تدفع العميل للاتفاق معك ولتكن جادا في ذلك.

6. اطرح على عميلك سؤالا تختتم به الصفقة، أو حاول أن تتواصل معه بطريقة تؤكد فيها ما تريد الوصول إليه …. كأن تطرح عليه سؤالا، تكون إجابته تأكيدا لإتمام الصفقة .

  • “إن استطعت أن …. هل ستقوم به …” هذا هو السؤال التقليدي الذائع لنهاية الصفقة
  • “إنني متأكد من قدرتنا على القيام بهذا. لكن هناك أمرا لابد أن أبحثه مع الشركة، فإن وافقت الشركة. أعتقد أننا سنبرم الصفقة” أو “سأجتمع بكل أصحاب القرار لإنهاء هذه الصفقة”
  • اذكر لعملائك المواقف المتشابهة التي مررت بها مع عملاء آخرین عند إنهاء الصففة؛ ذلك لأن البشر بعبون معرفة تصرف الآخرين في نفس المواقف التي يمرون بها.
  • اسأل عميلك: “لماذا يمثل لك هذا الأمر كل هذه الأهمية؟” ثم استخدم العبارة، ” إن استطعت أن … هل ستقوم ب… ” .

7. أكد على إجابة العميل والصفقة (كتابة إن أمكن) … أشعر عميلك المرتقب هذا بأنه أصبح من عملائك الدائمين مستخدما أيا من أسئلة التأكيد التالية:

  • متى تود الاستلام
  • متى هو أنسب يوم بالنسبة لك لبدء التنفيذ؟
  • هل تفضل يوما بعينه للاستلام؟
  • أين تريد الاستلام؟

بعض الملاحظات عن اعتراضات العملاء

لقد كتب ما لا يمكن حصره عن إنهاء الصفقات والتغلب على اعتراضات العملاء، لذا فأنا أرى أنك يمكنك أن تتعلم كل ما تستطيع تحصيله من الأساليب المذكورة في أي كتاب أو شريط تسجيلى أو حلقة دراسية ثم أتم صفقاتك مع العملاء بطريقة لا تحتاج فيها إلى استخدام هذه الأساليب على الإطلاق … عن طريق تكوين العلاقات والصداقات . أحيانا يصبح تكوين علاقة أو صداقة مع عميلك أمرا مستحيلا ، ولا يبقى لك سوى استخدام هذه الأساليب التي تعلمتها، وهذا هو السبب وراء ضرورة تعلمك ومعرفتك بهذه الأساليب كافة.

هل تريد المزيد من الحيل في عالم المبيعات؟ لا تقلق يوجد الآلاف، ولعل أحد أفضل هذه الحيل هو أن تحصل على موافقة عملائك وتأكيدهم لهذه الموافقة أثناء عملية البيع: فهذا من شأنه أن يجعلهم يوافقون على إتمام الصفقة.

هذا وأنصحك بقراءة كل كتاب ومتابعة قسم المبيعات فى الموقع هنا إذ إن مقالاتة تحتوي على العديد من طرق إنهاء صفقات البيع والتغلب على اعتراضات العملاء. ومعظم هذه المقالات تحتوی على أفكار يمكنك استخدامها والانتفاع بها، لكن مهمتك هي تكييف هذه الأساليب مع أسلوبك أنت وشخصيتك أنت، فالحقيقة هي أنك لن تجد اثنين من مندوبي المبيعات يتشابهان في أساليبهما. بيد أن أفضل حيلة ليست بحيلة – إنها الصداقة. تلك العلاقة الإنسانية الدافئة التي تعمها الصراحة والوضوح.

أضف تعليق