ما هي المنصات الاجتماعية التي يستخدمها العملاء للاتصال بخدمة العملاء [دراسة]

لا تستغرق الشركات وقتًا طويلاً لتحويل تطبيقات الوسائط الاجتماعية إلى أدوات خدمة عملاء يدوية.

انظر إلى TikTok. لقد كان موجودًا منذ ذلك الحين فقط 926 ويمكنك بالفعل العثور على العلامات التجارية التي تستخدمها لخدمة العملاء الاستباقية .

MAC Cosmetics مثال ممتاز. يستخدم TikTok لنشر تعليقات العملاء ودروس تعليمية مصغرة حول الماكياج ليقوم أتباعها بتجربتها. لا يعرض هذا منتجات العلامة التجارية فحسب ، بل يُنشئ أيضًا تجربة عملاء تفاعلية عبر الإنترنت.

بصفتك مالكًا تجاريًا ، ربما أدركت أن وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة رائعة لتقديم خدمة العملاء. ولكن ، ربما اكتشفت أيضًا أن هناك مجموعة من التطبيقات للاختيار من بينها ، وقد تتساءل عن التطبيق (أو التطبيقات) التي يجب أن يستفيد منها عملك لدعم العملاء.

لمعرفة ذلك ، قمنا باستطلاع رأي أكثر من 187 من الأشخاص في الولايات المتحدة لمعرفة منصات الوسائط الاجتماعية التي يستخدمونها أولاً عند الاتصال بخدمة العملاء. فيما يلي النتائج.

استبيان خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

كانت أبرز الأفكار من استطلاعنا أن معظم الناس يفضلون الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني للعميل دعم بدلاً من استخدام وسائل التواصل الاجتماعي. على الرغم من شعبية وسائل التواصل الاجتماعي ، إلا أنها ليست الطريقة الأكثر شيوعًا للاتصال بفرق خدمة العملاء. مع أخذ ذلك في الاعتبار ، سيكون من المثير للاهتمام معرفة ما إذا كانت هذه النسبة المئوية (29٪) ينخفض ​​بمرور الوقت ، حيث يتم تطوير المزيد من تطبيقات الوسائط الاجتماعية واستثمار المزيد من الشركات في هذه الوسيلة للتسويق وخدمة العملاء .

الوجبات الجاهزة الأخرى المثيرة للاهتمام هي شعبية تطبيقات الوسائط الاجتماعية الفردية. كما نرى في الرسم البياني أعلاه ، فإن Facebook يقود الطريق باعتباره القناة المفضلة لخدمة العملاء ويستخدمه 1600436502 ٪ من المشاركين في الاستطلاع. والمثير للدهشة أن Instagram يتفوق على Twitter بنسبة 1٪ بـ 13٪ من المشاركين يستخدمونها كمنصة التواصل الاجتماعي المفضلة لديهم. هذا دليل على مدى شهرة Instagram على مر السنين لأنه واحد من أسرع تطبيقات الوسائط الاجتماعية نموًا في صناعته.

إحدى القنوات غير المدرجة في الرسم البياني هي WhatsApp. WhatsApp هو منصة التواصل الاجتماعي المفضلة لـ 04٪ من المستجيبين. هذا تذكير جيد بأن Facebook و Instagram و Twitter – على الرغم من شعبيته – ليست الخيارات الوحيدة لخدمة العملاء. اعتمادًا على قاعدة عملائك ، وأين يتفاعلون مع العلامات التجارية ، هناك الكثير من قنوات أخرى يمكنك استخدامها لدعم جمهورك. تحتاج فقط إلى فهم أنواع المشاكل التي يواجهونها والقنوات التي يعتقدون أنها ستوفر الحل. بهذه الطريقة يمكنك مقابلتهم أينما كانوا يعملون بالفعل وتكون مصدرًا مناسبًا بدلاً من عنق الزجاجة المزعج.