7 نصائح لتصميم أداة دعم للعملاء عبر الدردشة المباشرة

في خدمة العملاء ، يكون متوسط ​​وقت الاستجابة لطلب البريد الإلكتروني تقريبًا 00 ساعة . لوسائل التواصل الاجتماعي ساعة. من خلال الدردشة المباشرة ، يمكن للعملاء الحصول على إجاباتهم في أقل من دقيقتين.

أي ، إذا لم تحسب الوقت الذي يستغرقه البحث فعليًا أداة الدعم.

الدردشة الحية هي أداة خدمة عملاء قوية . في الحقيقة دراسة أجراها Comm اكتشف أن المزيد من العملاء كانوا سعداء بتجربة الدردشة الحية أكثر من البريد الإلكتروني أو الهاتف – انظر النتائج أدناه.

لكن الدردشة الحية لا تفيد عملائك إذا لم يتمكنوا من العثور عليها على موقع الويب الخاص بك. قد تكون أداة الدعم صغيرة جدًا ، وقد تنسجم مع خلفيتك ، أو قد لا تعرضها على الصفحات التي يتوقع العملاء العثور عليها. إذا كانت مشاركة الدردشة المباشرة الخاصة بك أقل من المتوقع ، فقد يكون ذلك بسبب أن عنصر واجهة الدعم الخاص بك لا يجذب انتباه زوار الويب الخاص بك.

لجعله يقف اقرأ للحصول على قائمة من نصائح تصميم عنصر واجهة الدعم التي يمكنك استخدامها مع موقع الويب الخاص بك.

1. ضع أداة الدعم في أسفل الصفحة. بالنسبة الى Nielsen ، يقوم العديد من الأشخاص بمسح صفحات الويب في نمط على شكل حرف F. سيبدأون من أعلى صفحتك ، ثم يمسحون من اليسار إلى اليمين ، ثم ينتقلون إلى أسفل الجانب الأيسر من الصفحة.

هذا يجعل أسفل الصفحة ID كل مكان لوضع أداة الدعم الخاصة بك لأنه من السهل العثور عليها ، ولكن لا تشتت انتباه الزائر. يمكن للأشخاص إجراء مسح ضوئي للنمط الموضح على شكل حرف F ، وسينتهي بهم الأمر إلى اكتشاف عنصر واجهة المستخدم الخاصة بك أثناء تقدمهم إلى أسفل الصفحة.

سواء قمت بوضع أداة الدعم على اليمين أو اليسار متروك لك تمامًا. ومع ذلك ، فمن الأفضل اختبار أ / ب على كلا وجهي الصفحة لمعرفة أين تحصل الأداة على تفاعل أفضل.

2. يجب أن يكون تصميم الأداة على العلامة التجارية ، ولكن يجب أن يكون بارزًا أيضًا. عندما تكون عند تصميم أداتك ، يجب أن تبتكر مظهرًا خاصًا بالعلامة التجارية ولكن يبرز أيضًا عن بقية المحتوى على الصفحة. تريد أن تشعر وكأنه جزء طبيعي من موقعك ، ولكن لا ينبغي أن يندمج معه لذا من الصعب رؤيته.

Remington Begg ، CRO في Impulse Creative ، توصي باستخدام ألوان مميزة لإبراز عنصر واجهة الدعم الخاص بك . إذا كنت تستخدم لونًا واحدًا عند إغلاق الدردشة ، فقم بتغيير ألوان الأداة عند فتحها. ستساعد التفاصيل الصغيرة مثل هذه على إبراز عنصر واجهة الدعم والحصول على تفاعل أفضل.

“اجعل فقاعة الدردشة هذه بارزة قليلاً ، وسترى معدل مشاركة أعلى.” – ريمنجتون بيج ، CRO في Impulse Creative. 3. اختر برنامج دردشة مباشر قابل للتخصيص. إذا كنت ترغب في إنشاء عنصر واجهة مستخدم مميز حقًا ، ستحتاج إلى برنامج دردشة حية يقدم مجموعة متنوعة من ميزات التخصيص. بينما تختار العديد من الشركات خيارًا مدفوعًا ، هناك الكثير من أدوات الدردشة الحية المجانية يمكنه القيام بذلك أيضًا.

بعض الميزات التي يجب أن تبحث عنها هي الخطوط والألوان القابلة للتخصيص ، وتحميل الصور لشعارات العلامات التجارية ، والرسائل المنبثقة التي يمكنها الترحيب بالزائرين عند إغلاق أداة الدعم. هذه ليست سوى بعض الميزات القياسية حيث يوجد الكثير من الميزات التي يمكن أن تساعدك في تصميم أداة دردشة تجذب الأنظار.

4. توفير خيار لتغيير موضع أداة الدردشة. ميزة أكثر تقدمًا سيقدمها بعض موفري الدردشة المباشرة هي القدرة على تغيير موضع عنصر واجهة الدعم بمجرد فتح الدردشة.

هذا مثال.

لنفترض أن المشكلة التي تعمل عليها مخفية خلف مربع الدردشة مباشرة. إذا لم تتمكن من نقل الأداة ، فأنت عالق في العمل من الذاكرة لوصف مشكلتك. يضيف هذا الاحتكاك إلى تجربة الخدمة ويمكن أن يؤدي إلى حلول غير دقيقة.

ولكن ، إذا كان بإمكانك النقر والتحرك ، كما في المثال أعلاه ، يمكنك تجنب هذا الاحتكاك ونرى بالضبط ما تعمل عليه. إنها ميزة صغيرة ولكنها عملية يمكن أن توفر للزائرين الكثير من الصداع.

5. استخدم رمزًا أو نصًا يوضح الغرض من الأداة. يتم تجاهل بعض أدوات الدردشة لأن الزوار لا يقومون بذلك. لا ندرك أنهم موجودون لدعم العملاء. إذا كانت أيقونة عنصر واجهة المستخدم الخاصة بك لا تخبر جمهورك بوضوح أنها أداة دعم ، فقد يقوم البعض بالتمرير فقط من خلال التفكير في أنها قطعة جمالية من الديكور تكمل خلفيتك.

خذ هذه الأيقونة على سبيل المثال.

في حد ذاته ، من الصعب جدًا تحديد الغرض من هذه الأداة. ولكن ، عندما نضيف بعض النسخ المحيطة ، تصبح الأمور أكثر وضوحًا.

الآن نحن نعلم أن هذه الأداة مرتبطة بالدردشة الحية ، وإذا احتجنا إلى مساعدة ، هناك شخص ما ينتظر على الطرف الآخر من مربع الدردشة للمساعدة. هذا يطمئن زوارنا ويساعدنا على تصفح بقية الموقع مع العلم أن هناك من يساعدنا.

6. إضفاء الطابع الشخصي على عنصر واجهة الدعم الخاص بك لمطابقة كل صفحة ويب. إذا كنت تريد حقًا عنصر واجهة الدعم الخاص بك للقبض على مشاهديك “الانتباه ، يجب أن تحاول تخصيصه بناءً على صفحة الويب التي يتم عرضها عليها.

هذا مثال من HubSpot.

تم عرض الصورة الموجودة على اليسار على الصفحة الرئيسية لـ HubSpot ، بينما تم عرض الصورة على اليمين في صفحة تسعير المنتج. يمكننا أن نرى كيف تختلف النسخة هنا اعتمادًا على مكان الزائر في رحلة العميل.

من الطرق الجيدة لإضفاء الطابع الشخصي على أداة الدعم الخاصة بك مقارنة موقعك على الويب صفحات بها خريطة رحلة العميل الخاصة بك . هناك ، يمكنك تحديد الصفحات التي تقع في أي مكان في رحلة العميل ويمكنك ضبط رسائل عنصر واجهة المستخدم الخاصة بك لتناسب احتياجات العميل .

7. تحسين تصميم عنصر واجهة المستخدم الخاص بك لتجربة الهاتف المحمول. أحد التفاصيل التي يسهل التغاضي عنها هي تجربة الهاتف المحمول. يجب أن تعرض أداة الدعم نفس الشيء على الهواتف والأجهزة اللوحية كما هو الحال على سطح المكتب. بعد كل شيء ، سيطلب العملاء المساعدة أثناء التنقل ، ويفضل الكثيرون استخدام الدردشة المباشرة على هواتفهم لأنها تشبه الرسائل النصية. إذا كانت أداة الدعم الخاصة بك لا تفي بنفس الجودة في عرض الجوال ، فقد يكون ذلك كافيًا لثني العميل عن الوصول إلى عملك.