9 نصائح يجب تذَكرُها إذا هدد العميل بدعوى قضائية

في 2016 ، رفعت امرأة من شيكاغو دعوى قضائية ضد شركة ستاربكس مقابل خمسة ملايين دولار مدعية أن الشركة وضعت الكثير من الثلج في مشروبها البارد. جادلت بأن ستاربكس كانت تعلن عن أن المشروب يحتوى على 24 اونصة من المشروب ولكن الثلج قلل المحتوى السائل إلى حوالي 14 أوقية. مع أنة تم رفض الدعوى التى وصفها معهد غرفة الولايات المتحدة للإصلاح القانوني بأنها “أكثر دعوى قضائية تافهة.

بقدر ما قد يكون هذا مضحكًا ، فإن الدعاوى القضائية مثل هذه هي حقيقة مؤسفة. وكمحترفين في خدمة العملاء ، يجب أن نتساءل كيف يمكن أن تتصاعد نقاط الألم الصغيرة للعملاء إلى دعاوى قضائية جماعية. على سبيل المثال ، هل أخبر موظف ستاربكس هذا العميل أن هناك خيار “جليد خفيف” أو “لا يوجد ثلج” عند طلب مشروب؟ كان من الممكن أن يلبي ذلك حاجة العميل دون الحاجة إلى رفع القضية إلى المحكمة.

يمكن أن تدور مجموعة متنوعة من الأسئلة والمخاوف في ذهنك عندما يتعرض عملك للتهديد بإجراءات قانونية. عندما تكون محترفًا في خدمة العملاء ، فهذه تجربة مخيفة ولكن من المهم عدم الذعر. حاول الاسترخاء وخذ نفسًا عميقًا.

تذكر دائما أن العميل لدية رغبة أو هدفًا معينا لطلب خدمتك وإستخدامها وإذا كنت تستطيع مساعدته في تحقيقه فستكون لديك فرصة أفضل لإبعاده عن الإجراءات القانونية.

فيما يلي عدد من النصائح يجب تذكرها إذا هدد العميل بدعوى قضائية:

1. لا داعي للذعر. الخطوة الأولى هي الاسترخاء. ضع في اعتبارك أن معظم التهديدات لا تصل إلى مرحلة الدعاوى القضائية الفعلية لأن حل الشكوى عبر محكمة قانونية عملية مكلفة. في الواقع ، معظم العملاء على استعداد للتهديد بدعوى قضائية لإظهار مدى انزعاجهم من تجربتهم.

ومع ذلك ، هذا لا يعني أنه يجب عليك تمامًا تجاهل تهديدهم. اعترف بعدم رضاهم وحاول فهم سبب عدم رضاهم. إذا تسرعت فى إيجاد حل أو تجمدت وهلعت للمساعدة ، فقد ينتهي بك الأمر بقول أشياء تزيد من إثارة العميل.

2. ضع نفسك مكان العميل. يجب أن يكون هدفك التالي هو فهم سبب انزعاج العميل. بمجرد أن تفهم موقفهم بالكامل ، يمكنك تحديد أفضل حل ممكن.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي أن تتخيل نفسك في مكان العميل. اسأل نفسك عما يحاول العميل تحقيقه ولماذا تمنعه ​​المشكلة من تحقيق هدفه. عندما تشعر أن متفهم لوضع العميل ، شارك بشرحك للمشكلة معهم حتى يتمكنوا من تأكيد أو تصحيح أي تفاصيل.

3. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي. العميل لا يعرفك أو يعرف قصتك. وبصراحة ربما لن يهتموا كثيرًا بالسؤال عما إذا كانوا على وشك اتخاذ إجراء قانوني.

لذا ، بينما تحاول أن تدعم العميل وحل مشلكتة لا يجب أن تأخذ سلوك العميل أو كلامة معك على محمل الجد. إذا كان العميل غير راضٍ ، فقد يحتاج إلى التنفيس عن نفسة وقد تكون أول شخص يمكنه التحدث معه حول هذه المشكلة. ابق هادئًا ولا تفقد أعصابك ؛ هذا هو المكان الذي يمكن أن تحدث فيه لغة جسد خدمة العملاء فرقًا حقيقيًا.

4. انتبه لنقاط الألم المحددة في قصة العميل. عندما يقدم لك أحد العملاء ملاحظات ، تأكد من تدوين الكثير من الملاحظات. يوضح هذا أنك تستمع إلى ما يقولونه وتسجل تفاصيل مهمة لاستخدامها لاحقًا. أنت لا تستمع إلى شكواة فقط بدون هدف وتومئ برأسك لتجعل العميل يشعر بتحسن. إذا اعتقد العميل أنك لا تعيرة انتباهك الكامل، فمن المرجح أن يمضي قدمًا في تهديده.

يمكنك أيضًا طمأنة العميل من خلال إعادة التفاصيل إليه باستخدام نفس الكلمات والعبارات التي إستخدموها عندما تحدثوا إليك. لا يُظهر هذا أنك كنت تستمع فحسب ، بل يساعدك أيضًا على مواءمة نفسك مع العملاء حتى يشعروا أنك تحاول بصدق مساعدتهم في حل مشكلتهم.

5. إصدار اعتذار صادق وحقيقي. عندما تقصر شركتك ، فإن أول ما ينتظرة العميل هو الاعتذار. إنهم يفهمون أن الأعمال التجارية ليست مثالية ، لكنهم يتوقعون منك أن تتحمل المسؤولية عندما ترتكب أخطاء.

عند التعامل مع تهديد العملاء ، يجب أن يكون اعتذارك حقيقيًا. يمكن أن يشعر العملاء بعدم الإخلاص وسيعرفون ما إذا كنت تمر فقط على الاقتراحات عند إصدار اعتذار. إذا كنت صادقًا ومتعاطفًا ، فسيعرف العملاء أنك تريد حقًا تصحيح الأمور.

6. اطرح أسئلة حول تجربتهم. إن طرح أسئلة على العملاء لا يساعدك فقط على فهم مشكلتهم بشكل أفضل ، ولكنه يظهر أنك مهتم بتجربتهم أيضًا. من خلال جعل العميل يزودك بمزيد من المعلومات حول شكواه ، قد تكتشف حلاً أو حلًا لم تراه في البداية. وإذا تحولت الشكوى إلى دعوى قضائية ، فستكون لديك كل التفاصيل التي ستحتاج إليها للإبلاغ عن بطاقة دعم إلى القسم القانوني أو الإدارة العليا.

7. ضع نفسك كحلقة وصل بين شركتك والعميل. عندما تعمل مع عميل محبط ، من المهم أن تضع نفسك كمورد دعم بدلاً من حاجز أو عنق زجاجة. يجب أن تكون كلماتك وأفعالك مطمئنة لأنك إذا اعتبرت موقفًا دفاعيًا ، فسيفقد العملاء الثقة بسرعة أنك تحاول مساعدتهم.

بدلاً من ذلك ، حاول أن تكن قاعدة معرفية للعميل يمكنه الإجابة على الأسئلة وتوفير المعلومات في الوقت المناسب. سيساعدك هذا على تعزيز علاقة مثمرة مع العميل حيث تعمل على إيجاد حل بدلاً من توجيه أصابع الاتهام لمعرفة من هو المخطئ.

8. تقديم حل فعال. فقط لأن العميل يهدد باتخاذ إجراء قانوني لا يعني أنه لا يزال بإمكانك تلبية احتياجاته. في الواقع ، ربما يكون توفير حل فعال هو أفضل طريقة لإزالة تصعيد هذا النوع من المشكلات. تذكر أنه من المتاعب التورط في دعوى قضائية لكلا الطرفين. لذا ، إذا كان الحل الذي تقدمه لا يناسب العميل ، فاسأل عن الأفضل ثم قرر ما إذا كان من الممكن توفيره.

9. اطلب المشورة القانونية من خبير. إذا لم يتمكن فريق خدمة العملاء الخاص بك من الوصول إلى اتفاق مع العميل ، فقد ترغب في الحصول على رأي متخصص من القسم القانوني الخاص بك أو من المحامي المحتفظ به . يمكن أن يساعدك هذا في فهم ما إذا كان التهديد مشروعًا وكيف يجب على فريقك المضي قدمًا.

عندما يهدد أحد العملاء بدعوى قضائية ، يجب تقييم هذا التهديد قبل أي إجراء مأخوذ. لا يتم تنفيذ معظم التهديدات القانونية في الواقع ، ولكن من وقت لآخر يكون التهديد بالتقاضي حقيقيًا. لهذا السبب تحتاج إلى أخذ كل واحد على محمل الجد واتباع النصائح الواردة في هذا المنشور للتأكد من أن عميلك مسرور بتجربة خدمتهم.